Setiap pemilik bisnis tentu ingin meningkatkan dan memperluas basis pelanggan mereka. Beberapa di antaranya melakukan strategi untuk mendapatkan pelanggan baru.
Kamu mungkin sudah tahu bahwa banyak pemilik bisnis menghabiskan sebagian besar biaya, waktu, energi, dan sumber daya untuk mengejar akuisisi pelanggan baru dengan mengalokasikan lebih dari 75% anggaran pemasaran yang belum tentu memberikan kontribusi profit lebih baik.
Nah, ketimbang mencari pelanggan baru yang butuh effort besar, lebih baik menjaga pelanggan yang sudah ada agar semakin loyal dengan produkmu.
Apalagi, mempertahankan pelanggan yang sudah ada seringkali jauh lebih murah ketimbang memperoleh yang baru. Mencari pelanggan baru sah-sah saja, sebagai pemilik bisnis, strategi yang baik untuk membuat bisnis tetap berkembang adalah adalah dengan meningkatkan retensi pelanggan.
Apa Itu Retensi Pelanggan?
Retensi pelanggan atau customer retention adalah proses mempertahankan dan menarik pelanggan yang telah membeli produk atau layanan dari sebuah bisnis.
Dikutip dari techtarget.com, customer retention juga dapat diartikan sebagai upaya mengukur tingkat loyalitas pelanggan dan kemampuan bisnis untuk menjaga kesetiaan pelanggan sepanjang waktu.
Dengan mengukur retensi pelanggan, maka sebuah bisnis dapat mengukur dan memprediksi kepuasan pelanggan, pembelian ulang, hingga keterlibatan pelanggan dalam peningkatan kualitas produk.
Baca: Catat! Ini 5 Trik Jitu Tingkatkan Loyalitas Pelanggan
Manfaat Customer Retention bagi Bisnis
Menjaga retensi pelanggan punya banyak manfaat. Berikut beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari customer retention.
Meningkatkan penjualan
Suatu kesalahan jika sebuah bisnis tidak menindaklanjuti pembelian pertama pelanggan. Kamu harus tetap melakukan pendekatan supaya mereka tetap bertahan pada brand kamu dan berlangganan.
Kalau sudah menjadi pelanggan tetap tawari mereka produk lain yang masih berkaitan dengan produk tersebut. Tentu pendekatan ini bukan cuma meningkatkan retensi pelanggan, namun juga meningkatkan penjualan.
Mengurangi biaya operasional
Mencari customer baru cenderung sulit karena akan membutuhkan energi dan banyak waktu. Membutuhkan biaya cukup besar karena diperlukan gebrakan yang signifikan untuk mengalahkan pesaing yang sudah memiliki pasar yang luas.
Oleh karena itu, ketimbang mengeluarkan biaya untuk mencari pelanggan baru, lebih baik fokus untuk menjaga loyalitas pelanggan yang sudah ada. Kalau pelanggan sudah loyal, perusahaan tidak perlu banyak berinvestasi untuk mengakuisisi pelanggan kompetitor.
Semakin mengenal customer
Bisnis yang baik adalah yang mengenal pelanggannya. Bukan cuma dari data demografi, mengetahui psikologis dan emosi konsumen juga mesti dilakukan sebab hal ini akan saling mempengaruhi retensi pelanggan.
Dengan mengenal siapa pelangganmu, maka bisnis akan lebih gampang merencanakan strategi dan mengembangkan produk selanjutnya.
Mengembangkan jaringan
Mempertahankan retensi pelanggan juga bisa memperluas jaringan melalui pelanggan loyal. Pelanggan yang loyal tentu sering memberikan saran dan kritik positif terhadap produk yang ia suka dan mungkin mengunggahnya di media sosial.
Nah, hal ini tentu bermanfaat meningkatkan citra produk bisnis. Sebab, tanpa sadar, pelanggan tersebut sudah menjadi pegawai pemasaran di bisnis kamu.
Mencegah pergantian pelanggan
Manfaat berikutnya adalah mencegah pelanggan yang berganti-ganti. Ini penting, sebab pelanggan yang tidak menentu mungkin disebabkan karena kualitas produk yang kurang bagus.
Jadi pelanggan membeli produk hanya sekadar coba-coba. Sekali beli lalu beralih ke merk lain. Oleh karena itu, sebuah bisnis harus menerapkan strategi retensi pelanggan agar bisnis dapat terus berkembang.
Strategi Meningkatkan Customer Retention
Ada beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan retensi pelanggan. Berikut ulasannya.
Tingkatkan layanan customer service
Layanan customer service yang baik dapat meningkatkan komunikasi antara pemilik bisnis dan pelanggan mereka.
Misalnya, memberikan pengalaman yang kohesif dan konsisten, dalam artian pelanggan harus selalu merasa mendapatkan perhatian dan perhatian yang sama baik ketika kamu berbicara dengan mereka di telepon, email, atau live chat.
Kamu bisa menyediakan channel untuk mengakomodasi berbagai preferensi komunikasi. Arahkan agent untuk melayani pelanggan dengan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Buat program loyalitas pelanggan
Program loyalitas terbukti menjadi metode yang efektif untuk meningkatkan frekuensi pembelian. Cara kerja program ini dapat dilakukan dengan memberikan penghargaan kepada pelanggan yang melakukan pembelian kedua atau telah mencapai jumlah pembelian tertentu.
Tujuan dari program ini adalah untuk mendorong peserta untuk sering membeli untuk mendapatkan imbalan yang lebih tinggi.
Kirim email menarik ke customer
Email telah menjadi salah satu metode paling efektif untuk mengubah ide menjadi produk. Setelah menyelesaikan transaksi pertama, pemilik bisnis dapat mengirimkan email untuk berterima kasih kepada pelanggan.
Dengan cara ini tentu membuat pelanggan senang dengan pengalaman pembelian mereka, dan mereka menjadi lebih akrab dengan merek kamu.
Tawarkan promo diskon
Pemberian diskon untuk pembelian adalah cara yang cukup efektif untuk mendorong pelanggan melakukan pembelian kembali setelah pesanan pertama. Selain itu, diskon bisa menjadi cara yang efektif untuk melibatkan kembali pelanggan yang telah ragu untuk membeli.
Baca: Jangan Asal! Ini Efek Buruk Terlalu Sering Kasih Diskon Buat Bisnismu
Minta tanggapan pelanggan
Berkomunikasi dengan pelanggan wajib dilakukan. Kamu bisa meminta tanggapan mengenai produk, melakukan pendataan, survey, dengan terus memberikan informasi tentang produk-produk terbaru dari bisnis.
Tawarkan layanan dan solusi
Saat berinteraksi dengan pelanggan, jangan sampai customer merasa berinteraksi dengan robot. Jadi, dengarkan apapun yang dikatakan pelanggan dan beri respons dengan baik.
Apalagi ketika mereka mengeluhkan produkmu, maka beri tanggapan dan solusi secepatnya. Respons yang tanggap akan membuat bisnis semakin diminati.
Memenuhi ekspektasi pelanggan
Pelanggan tentu memiliki ekspektasi terhadap suatu produk. Jadi, sudah seharusnya pemilik bisnis dapat memenuhi ekspektasi pelanggan.
Jangan menjanjikan sesuatu yang tidak akan bisa bisnismu lakukan. Misal, berilah janji 1 jam pengiriman produk, namun produk terkirim bisa dalam hitungan menit.
Manfaatkan media sosial
Penggunaan media sosial untuk bisnis di era digital sebuah kewajiban. Lewat media sosial, bisnismu bisa berinteraksi dengan pelanggan semakin cepat dan mudah.
Menjadikan tanggapan negatif sebagai peluang
Jangan terburu-buru menilai buruk sebuah tanggapan negatif dari pelanggan. Sebaliknya, kamu bisa mengubah tanggapan negatif menjadi peluang untuk mempromosikan kembali produkmu.
Membentuk komunitas pelanggan
Membentuk komunitas juga dapat menjaga retensi pelanggan. Melalui komunitas pelanggan, libatkan mereka dalam perencanaan dan pengembangan produk.
Jadikan mereka orang yang pertama kali mengetahui informasi produk kamu. Dengan begitu, mereka akan merasa dihargai karena diberi kesempatan untuk berkontribusi.
Baca: Membangun Komunitas Bisnis yang Kuat: Manfaat dan Tujuannya
Bikin Program Pembelian Berlangganan
Pemasaran 'sekali beli' sudah kuno, tidak lagi relevan di zaman sekarang. Agar pelanggan tak kabur, kamu bisa membuat paket langganan untuk pembelian dalam jangka waktu tertentu. Contoh, dengan berlangganan produk selama enam bulan, pelanggan akan mendapatkan potongan harga.
Beri Kejutan ke Pelanggan
Hampir semua orang tentu senang mendapatkan kejutan, termasuk pelangganmu. Jadi, beri pelanggan bonus tanpa ada pemberitahuan promosi sebelumnya. Kalau kamu pemilik restoran atau bisnis di bidang F&B, bisa memberikan bonus makanan atau minuman saat penyajian. Atau, berikan bonus kepada pelanggan di hari ulang tahunnya.
Monitor Jumlah Pelanggan
Strategi terakhir yaitu memonitor jumlah pelanggan. Jangan sampai lupa untuk terus memantau jumlah pelanggan loyal, apakah bertambah atau berkurang. Kalau ada perubahan, cari tahu penyebabnya untuk mengetahui langkah apa yang harus dilakukan.
Itulah ulasan tentang apa itu retensi pelanggan, manfaat dan cara meningkatkannya. Semoga bermanfaat, ya!
Kuncinya buat bisnis yang sukses dan awet adalah selalu memperhatikan kepuasan pelanggan. Nah, salah satu caranya adalah dengan pakai Opaper.
Opaper itu aplikasi yang bikin pelanggan gampang banget buat pesan dan bayar lewat aplikasi. Jadi, pelanggan nggak perlu lagi ngantri lama-lama dan bayarnya juga jadi lebih cepat dan mudah. Sudah pasti deh, dengan Opaper, kepuasan pelanggan akan terjaga dengan baik!
Jadi, segera download aplikasinya!
